“以前，有訴求不知道找誰，現在他們每月上門，問題解決得又快又貼心！”康陽金說出了心里話。他家住遂川縣商貿城社區慈云南路安置房3棟，因排水故障致積污，向入戶網格員反饋，很快就全面修復，這正是當地扎實推進“入戶聽訴”取得積極成效的生動縮影。

為切實打通服務“最后一米”，該縣以“聽民聲、辦實事、解難事”為核心，讓居民“心頭事”，變成“放心事”。

織密“組織網” 筑牢聽訴“壓艙石”

“訴求，要聽得準、辦得實，首先，還得有完善的體制機制?！背鞘猩鐓^管委會主要負責人陳獻忠直指關鍵。當地構建“管委會統籌+社區主導+網格落地”體系，把服務“觸角”延伸到每戶居民。

為此，各社區均成立“入戶聽訴”工作專班，黨委（黨組、黨總部）牽頭，定期調度，協調解決跨部門難題，并明確1名干部對接轄區訴求流轉；網格員則化身“民情收集員”，按“分片包干、責任到人”原則，重點覆蓋老舊小區，及獨居老人、殘疾人、困境兒童等特殊群體。

為確?！安宦湟粦?、不漏一人”，社區還建立了動態更新、精細化的“四色管理臺賬”，標注每戶家庭對應類別，紅色重點關注、橙色及時關注、黃色經常關注、藍色一般關注，相關細節都被清晰記錄在臺賬，成為提升服務水平的“導航圖”。

不僅如此，城市社區管委會還定期在網格員實訓基地開辦“聽訴能力提升班”，從溝通技巧、政策解讀到訴求記錄規范，全方位提升服務能力；還吸納20余名社區黨員、志愿者加入，形成“專業人員+熱心居民”合力，在熟悉的“身邊人”旁，居民更輕松說出“心里話”。

開辟“云通道” 打通訴求“高速路”

“沒想到，在家發個語音，問題就有人來管！”家住建材市場宿舍1單元的肖潤生，通過智慧社區微信小程序反饋“外墻排水管松動”，收到消息后，網格員很快就趕到現場查看，并協調業主統一集資，聘請維修人員更換排水管、加固支架，及時消除高空墜物安全隱患。

這正是城市社區管委會創新“線上聽訴”模式，打造便捷渠道取得的實效。

如今，居民線上反映訴求有“雙重選擇”，既可以打開“智慧社區服務平臺”小程序，點擊“訴求上報”，文字、圖片、語音都能傳，會自動按“民生事件”“民安事件”等類別派單，社區1小時內響應、3個工作日內反饋進展；還可以加入社區微信群，網格員24小時在線，隨時就能實時溝通，“小事”基本當天就能有回音。

為讓居民“看得見、放心得下”，小程序上每一條訴求的提交時間、處理過程、結果都一目了然，還能對處理結果打分評價。截至目前，通過“線上聽訴”渠道所反映問題的辦結率達98%，滿意度超95%，“數據多跑路，居民少跑腿”成為現實。

擰成“合力繩” 用心辦好“心頭事”

“不是一家人，勝似一家人！社區幫我們解決了大難題！”每當提到解決小餐飲店油污直排的事，家住商貿城一區的林愛華就忍不住點贊。

此前，該區域部分小餐飲店存在污水亂排現象，路面散發陣陣惡臭，一到雨季，還因為排水不暢形成積水，影響居民出行，還破壞了市容環境。

為此，社區主動對接城管、市場監管部門，下發整改通知，要求商家限期購買隔油池，避免污水未經預處理直接排入市政管網。同時，與城管部門溝通，將該區域污水管網改造納入市政工程，優化排水設計，確保長期有效。

面對居民訴求，“聯動解憂”已成常態，鄰里矛盾、治安問題，社區聯合片警上門調解；獨居老人健康需求，聯合縣人民醫院、中醫院免費上門體檢；基礎設施改造，對接住建部門爭取項目支持……通過擰成“合力繩”，社區把一件件“民生小事”辦成了“民心實事”。

“我們始終錨定‘服務網絡更細、響應速度更快、解決力度更實’的目標，切實做到‘問題有人管、訴求有回音’?！彼齑h城市社區管委會主任陳獻忠說表示，接下來將持續推動“入戶聽訴·鄰聚民聲”制度從“有效實踐”逐步轉化為“長效機制”，真正把這項工作打造成提升基層治理效能、貼近群眾需求的堅實抓手。（任濤、劉祖剛）

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