江西省廣昌縣轄區內共有11個鄉鎮，總人口約20.06萬人，其中60歲以上老年人3.63萬人，占全縣總人口的18.1%。為積極推進居家和社區養老改革試點工作，廣昌縣通過“政府購買、第三方執行”的方式，打造智慧養老平臺，打通養老服務“最后一公里”。 目前，廣昌有農村居家養老服務設施“幸福之家”71個，縣城社區居家養老服務中心6個，建有智慧養老服務平臺一個。

數智化 更懂“老”

2020年9月，廣昌縣建設東路社區居家養老服務中心正式運營。該中心引入專業力量共同打造智慧養老系統，建立了覆蓋60周歲以上老人基本信息、身體狀況、養老需求的數據庫，通過線上專業話務員和線下“助老員”相結合的方式，為老年人提供24小時全天候服務。

該系統來源于集養老服務和監管于一體的綜合信息平臺，整合了物聯網、大數據、人工智能等新技術，讓養老服務更加智能高效。目前廣昌區域配備管理人員2人，上門服務助老員10人。服務對象主要為60周歲以上分散供養特困人員、60周歲重點優撫對象、60周歲以上失獨家庭及計生特困家庭老人、60周歲以上低保失能半失能老人、80周歲以上高齡失能半失能老人，85周歲以上高齡經濟困難老人等，通過“互聯網+養老”模式，提供生活照料、家庭（政）服務、精神慰藉、醫療、法律援助等多方面服務。

平臺為每位老人建立包含個人基本信息、健康狀況等內容的個人信息檔案。為老人發放專用手機，516位服務對象配備帶有SOS一鍵呼叫功能的手機。平臺話務中心24小時值守，及時響應老人需求并協助處理緊急事件。

2020年9月至今，共接到緊急救援送醫電話6起，成功完成6單緊急救援送醫，為獨居空巢老人的生命安全提供了有力保障。

精準化 援助“實”

建設智慧養老可視化平臺，各類圖表、數據實時更新，對養老服務開展情況實現全方位動態監管。平臺可以監測老人居家情況、身體健康數據等信息，老人有需要或者突發緊急情況時，通過一鍵呼叫手機撥打24小時緊急應答服務，平臺就會根據用戶需求實時分配任務訂單。

截至目前，平臺已將全縣范圍內555位六類老人的信息匯聚在智慧養老服務平臺上，10位助老員分布在各鄉鎮，平均每月提供700次服務，為老年人安享晚年保駕護航。

實行“線上派單+線下服務”的智慧養老模式，為服務對象提供每月1-4次（每次90分鐘）的上門實體援助服務，服務內容涵蓋衣、食、住、行、醫、精神慰藉等方面，并做好詳細服務記錄。每周不少于一次通過電話動態掌握特定人員健康狀況、精神狀態和基本生活保障情況，了解身體及居所安全狀況，及時登記臺賬，督促指導照料服務人落實責任，發現異常及時通知監護人或當地鄉鎮，并采取必要應急處置措施。

據統計，平臺共為397位老人提供上門服務，為每位老人建立包含個人基本信息、健康狀況、居住環境的“一人一檔”，為老人提供24小時響應突發需求。

制度化 強監管

居家上門服務質量實行“線上+線下”信息化監管，通過智慧平臺追蹤服務軌跡，工單實時記錄服務時長、項目，異常工單等，運用工單抽查、電話回訪、入戶調查三重機制，通過服務對象的滿意度調查對工作質量進行持續優化服務。每位服務人員需持健康證上崗及培訓，統一著裝，服務期間禁止接受饋贈或從事與服務無關事項。服務后需整理現場、確認財物安全，并邀請服務對象簽字確認?？h民政局工作人員通過每月通過電話回訪、上戶核查等方式，調查老人滿意度及服務質量，發現問題，及時反饋給服務公司，做好問題整改，提升服務質效。

為強化服務監管考核，廣昌縣民政局制定了政府購買居家養老上門服務考核細則，在合同年度內最后一個月對服務公司實際服務成效進行年度考核評分?？己说梅诌_90分（含）以上的，據實支付服務費用；得分在80（不含）-90分（含）的，在應支付費用基礎上乘以實際得分率支付；得分小于80分的，同樣按得分率支付費用并終止合同，確保服務質量。

據統計，該公司平均每月完成600余人次服務，累計服務41589人次，量血壓、居家整理、助餐等高頻服務滿意度達100%。智慧元素的融入不僅提高了服務水平，還減少了人力成本，滿足了老年群體的多元需求，獲得了老人和家屬的廣泛好評。（徐維棟）

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