“我們年紀大了，手機操作不熟悉，在系統里點了一個上門服務工單，客戶經理當天就上門手把手教，現在查貨源、報問題，自己就能搞定！”南昌市西湖區零售戶阮良華對“小澄碼上辦”服務平臺贊不絕口。

圖為西湖區零售戶阮良華咨詢煙草客戶經理系統問題。萬悅攝

為幫助零售戶適應數字化轉型，南昌市煙草專賣局堅持以人民為中心的發展思想，以“小澄碼上辦”全平臺服務體系為抓手，推動服務模式從“被動響應”向“主動智能”轉變，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。

“小澄碼上辦”系統整合智能問題庫、在線客服、上門服務、投訴建議四大功能模塊，創新融合“楓橋經驗”于煙草服務實踐，實現群眾訴求“快速響應、全程跟蹤、閉環管理”。零售客戶和消費者通過系統可隨時提交服務需求、咨詢建議、投訴舉報等事項，享受“指尖上的便利”。

系統自9月1日試運行以來，截至10月10日，全市有效卷煙零售戶19931戶中，已完成“小澄碼上辦”APP安裝注冊13632戶，平均安裝率達68.4%，超額完成階段目標。

該系統以AI數字客服為核心，構建“智能問題庫”前置應答機制，實現訴求精準預判與智能解答。同時打造“穿透式監管”數字閉環，實現服務全流程數據可視化、可追溯、可預警。據統計，系統累計接收群眾訴求1311個，其中在線客服工單1196個，上門服務工單113個，實現服務工作線上線下協同。

通過“線上精準推送+線下精準指導”的立體化宣傳與“一對一”幫扶，確保了系統推廣無死角、應用無障礙。南昌市煙草專賣局相關負責人表示，將繼續深化“小澄碼上辦”全平臺服務體系建設，拓展服務邊界、提升服務品質，讓“小澄碼上辦”成為感知民意的“傳感器”、服務群眾的“連心橋”。（朱豫晗）

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