人保財險江西分公司深入貫徹落實國家金融監督管理總局《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》精神，將“人民保險，服務人民”的初心使命融入到服務細節中，通過全面推進營業網點適老化改造、優化服務流程、延伸服務觸角，用心、用情為老年客戶群體打造有溫度、無障礙的保險服務體驗，以實際行動獻禮重陽。

環境改造有“溫度”，細節之處顯真情

為破解老年客戶“進門難、辦事難”的問題，公司從硬件設施入手，進行了一系列精細化、人性化的升級。在入口處，平坦的無障礙通道、醒目的引路標識和堅固的安全扶手，為行動不便的老年人掃清了第一道障礙。營業大廳內，專門開辟了“老年人服務專窗”，有效減少了老年客戶的等候時間。等候區不僅配備了舒適的座椅、飲水機，還貼心準備了老花鏡、放大鏡、便民醫藥箱等常用物品，以備不時之需。填單臺的高度經過精心設計，更適合老年人坐著填寫；各類宣傳折頁和業務指南也采用了加大字號、圖文并茂的設計，內容清晰易懂。截至2025年，人保財險江西分公司11家市分公司設立愛心驛站和老年人專屬服務窗口已達160余個。

“以前來辦業務，最怕看不清字、站久了腿疼?，F在這里不僅有專門的座位，還有老花鏡，工作人員也特別耐心，真是太方便了！”前來辦理業務的雷大爺對網點的變化贊不絕口。這些看似微小的改變，背后是江西人保對老年客戶群體需求的深刻洞察和真切關懷，讓物理空間的“溫度”直抵人心。

服務流程有“速度”，人文關懷暖人心

如果說硬件改造是“面子”，那么軟件服務的優化則是“里子”。公司深知，對于許多老年人而言，復雜的業務流程和專業的金融術語是他們享受服務時最大的“攔路虎”。

為此，公司全面推行“首接責任制”和“全程陪伴服務”。老年客戶進入營業廳，有服務經理主動迎接，詢問需求，并全程引導、協助辦理業務。在業務辦理過程中，工作人員放慢語速，用通俗易懂的語言耐心解釋產品條款、理賠流程，并主動提示風險。對于需要填寫大量單證的業務，工作人員會提供“一對一”的協助填表服務，確保信息的準確性，避免老年客戶因填寫錯誤而來回奔波。

公司堅守傳統服務陣地，在數字化轉型的同時，充分保障老年客戶使用現金、銀行卡等傳統支付方式的權利，并保留了95518客服熱線的人工服務專線。老年客戶只需一個電話，就能獲得清晰、直接的業務咨詢和指引，讓不擅長使用智能手機的“銀發族”同樣能享受到高效、便捷的服務。

數字賦能有“深度”，彌合鴻溝助前行

面對數字化浪潮，江西人保主動“跨前一步”，通過科技賦能，幫助他們跨越“數字鴻溝”。

公司官方APP和微信公眾號在開發和迭代過程中，充分考慮了老年用戶的使用習慣，推出了界面簡潔、字體放大的“長輩模式”。該模式精簡了功能入口，突出了查詢、理賠、續保等核心常用功能，并加入了語音搜索、一鍵人工報案等14項輔助功能，讓老年人也能輕松“玩轉”手機辦保險。公司還開通“線上營業廳”，支持線上保單過戶等業務，全年線上批改量超10萬件，讓行動不便的老年人少跑腿。

在線下，營業網點的服務經理們還多了一個新身份——“智能技術輔導員”。他們手把手地教老年客戶如何下載APP、如何查詢保單、如何進行線上報案……“小姑娘，你再教我一下，這個照片怎么上傳？”“阿姨您別急，點這里，對準材料，拍清楚就行，我幫您操作一次?！边@樣耐心教學的場景，每天都在江西人保的營業廳里上演。通過線上線下聯動，公司不僅提升了服務效率，更幫助老年人掌握了新技能，增強了他們融入數字生活的信心。

宣傳教育有“廣度”，守護安全筑防線

提升金融服務的適老化水平，不僅要“引進來”，更要“走出去”。人保財險江西分公司積極履行社會責任，將金融知識普及和風險提示作為服務老年客戶的重要一環。

結合保險公眾宣傳日、金融教育宣傳周等節點，公司組織“黨員先鋒隊”“青年志愿者”深入社區、養老院、老年大學、縣域、鄉村，開展形式多樣的金融知識普及活動?；顒又?，工作人員通過發放宣傳冊、舉辦專題講座、上演情景短劇、消保大篷車等方式，用生動的案例揭露“養老騙局”“高息理財”等非法金融活動的套路，提醒老年人守好自己的“錢袋子”。同時，也向他們普及意外險、健康險等與老年生活息息相關的保險知識，引導他們樹立科學的風險保障觀念。今年以來，人保財險江西分公司已組織開展線上線下宣傳活動600余場，觸達消費者超500萬人次。

此外，為確保每一項適老化服務都能落到實處，公司還不斷強化內部培訓與管理，多次組織全員開展適老化服務及消保專題培訓，嚴格執行個人信息保護規定。同時加強金融產品適當性培訓，確保銷售人員將合適的產品推薦給合適的老年客戶，堅決杜絕誤導銷售行為。

公司消保部負責人表示：“服務好老年客戶，是我們的社會責任，更是我們踐行人民保險宗旨的內在要求。我們的目標，不僅是為他們提供一份保險保障，更是要通過我們有溫度、有深度的服務，讓他們感受到來自社會的尊重與關愛，安享幸福晚年。未來，我們將繼續優化適老化服務的廣度與深度，讓人保的關懷覆蓋更多角落，用金融的力量守護最美‘夕陽紅’”

九九重陽，大愛無疆。人保財險江西分公司正以一項項暖心舉措，一次次耐心服務，將敬老愛老的傳統美德，書寫在服務經濟社會發展、守護人民美好生活的新時代答卷上。

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